CRMとは「顧客関係管理」

「CRM」とは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」の意味です。
CRMは以下の顧客情報を管理・紐づけし、顧客の獲得や売り上げ増をサポートします。

【CRMが管理・紐づけする顧客情報】
・購買データ
・アンケートデータ
・イベントの参加状況
・趣味嗜好
これらの情報を管理・紐づけして効果的なマーケティングができるようサポートするのが、
CRMです。 情報を基に顧客ごとのフォローを行うことで、
顧客満足度の向上やリピーターの獲得を目指します。

SFAとは「営業支援システム」

「SFA」は「Seles Force Automation」の略で、直訳すると「営業の自営化」となります。
しかし実際は、「営業支援システム」と呼ばれることが多いです。
SFAは以下の情報をデータベース化します。

【SFAが管理する情報】
・見込み客になりうる層の属性
・これまでの営業活動とその反応
・次に行おうとしている接触 顧客情報や営業活動をデータベース化

これらを共有することで、適切な顧客対応ができるようサポートするのがSFAの役割です。
CRMも同じような目的がありますが、SFAの場合は商談の成立や営業活動に必要な情報の共有を目指しているため、
微妙に機能が違います。

CRMとSFAの違い

CRMとSFAは両方とも顧客情報管理を主体としたシステムです。
しかし、それぞれ目的が違います。 CRMはデータベースにすべての顧客情報を管理し、
社内の複数部署がアクセスできる状態を作ります。

これにより、事業戦略やマーケティングをサポートするのが目的です。
具体的には、販促キャンペーンなどのプロモーションにおける管理を行います。
この機能はSFAにはありません。

これに対してSFAは、営業における情報やノウハウを蓄積し、これをもとに営業活動の効率化を行います。
すべての営業が同じシステムで顧客管理することで、営業全体でこれらのデータを共有するのが目的です。
そのため、SFAはCRMにはない営業の案件管理機能を備えています。

CRMとSFAは同じ情報を管理するシステムですが、
目的が違うため搭載している機能も活用方法も微妙に違います。 導入を検討する際は、両者の違いを正確に押さえておきましょう。

CRMとSFAは目的にあわせて選ぼう

CRMとSFAは、似ているようで違うシステムです。
CRMとSFAのどちらを活用できるかは、目的により違います。
CRMとSFAの活用を検討する際は、まず目的を明確にしましょう。

次の項目で、CRMとSFAに適しているシチュエーションをそれぞれ解説します。
自社の場合はどちらが適しているか考えながらご覧ください。

4-1. CRMを選んだ方がいい場合

以下の条件に当てはまる場合は、CRMを選びましょう。
【CRMを選んだ方がいい場合】
・たくさんの顧客へのアプローチを強化したい
・顧客管理を主体に組織全体で情報を共有したい
・マーケティングを強化したい
基本的に、顧客管理を組織全体で行いたい場合や、マーケティングを強化したい場合は、
CRMの方が適しています。 顧客管理や関係構築に重きを置く場合は、CRMを導入しましょう。

4-2. SFAを選んだ方がいい場合

SFAは以下の条件に当てはまる場合に適しています。
【SFAを選んだ方がいい場合】
・営業活動が活発な現場
・営業全体で顧客情報を共有したい
・営業活動をより効率化したい

SFAはCRMとは違い、あくまでも営業活動を行っている現場での活用を想定しているシステムです。
情報の管理方法も組織全体で管理するのではなく、営業で集約させています。

このことから、営業活動を効率化したい場合や、
顧客情報を集約・部署内で共有したい場合はSFAの方が適しているといえます。
営業活動に重きを置いてシステム導入を検討しているなら、SFAを選択しましょう。

CRMの中にはSFAが一体化されたものもある

CRM・SFAともに多くの企業が提供しているツールです。

そのため、CRMの多くが他社との差別化に力を入れています。
複数のシステムを同時に活用できる機能や、システム独自の機能を搭載するなど、
さまざまな違いがあるため、導入するシステムを選ぶ際にはその点にも気を付けなくてはなりません。

その中でも人気の高いCRMは、SFAの機能が一体化されたタイプです。
このタイプはCRMとSFAの両方の機能が活用でき、組織内で幅広く活躍できます。
管理するシステムがひとつで済むため、管理が簡単な点も人気を集めている理由です。

CRMとSFAの機能を理解したうえで、どちらの機能も必要だと考えた場合は、
SFAが一体化したCRMを活用しましょう。
SFAの機能を搭載したCRMの一例として、おすすめのシステムをご紹介します。

5-1. 「Voicele」ならCRMとSFAの機能を両方使える

SFAを一体化したCRMの中でもおすすめなシステムが、「VWSシリーズ」の「Voicele」です。
「Voicele」はコールシステムとSFAを包括したシステムで、顧客から商談まで幅広い営業活動を簡単に管理できます。

顧客リストが自動更新されるため、面倒な顧客管理の手間を削減できます。
操作性もシンプルなため、とても使いやすいです。
無料の導入サポートを使えば、初めてCRMを導入する場合でも安心して導入できます。

最短3日で導入できるため、スピーディーな変更が可能です。
2アカウントから利用でき、少人数の組織でも使用できます。
テレワーク対応機能と強固なセキュリティで、在宅勤務も問題なくできます。

CRMとSFAの両方の機能を導入したい場合や、顧客管理を手間なくシンプルに管理したい場合、
「Voicele」は企業にとって心強い味方になります。
ご興味を持たれた方は、ぜひ「VWSシリーズ Voicele」 の導入をご検討ください。

 

まとめ

CRMとSFAは、一見するとよく似ているシステムですが、実際は細かい部分に違いがあります。
CRMが組織全体で情報を管理し、顧客へのフォローやマーケティングを目的にしているのに対し、
SFAは営業部署での情報の集約・共有とそれによる営業の生産率向上が目的です。

両者とも顧客情報を管理していますが、目的が違うため適している使用環境は違います。
CRMとSFAを活用するには、この目的と使用環境の違いを押さえておくことが重要です。
また、CRMとSFAはたくさんの企業が提供しているシステムでもあります。

他企業との差別化を図るために、基本のシステムに加えて独自の機能を搭載しているものが多いです。
CRMとSFAを選ぶ際は、この違いにも注目しましょう。
CRMの中にはSFAをシステムの一部として搭載しているものもあり、人気を集めています。

その中でも「VWSシリーズ」の「Voicele」は顧客リストの自動更新や、
シンプルな操作性で快適な顧客・営業活動管理を実現しているシステムです。
CRMやSFAの導入を検討されている方は、ぜひ「Voicele」 をご利用ください。